top of page
  • Karolina

Program lojalnościowy — wszystko, co musisz wiedzieć

Wiedziałeś, że programy lojalnościowe są jednym z najskuteczniejszych narzędzi marketingowych?


Według eMarketer, 56% konsumentów jest bardziej skłonnych do kupowania od marki, jeśli posiada ona program lojalnościowy. Z badania przeprowadzonego przez iVend Retail, 58,7% użytkowników internetu twierdzi, że zdobywanie nagród i punktów lojalnościowych jest jednym z najbardziej cenionych aspektów kupowania. [LINK] [LINK]


Jak podaje Bond, ponad 70% konsumentów chętniej poleca markę, jeśli ma dobry program lojalnościowy. [LINK]



Dostępne statystyki i trendy dotyczące programów lojalnościowych są dowodem na to, że jest to świetna droga dla marek i firm z całego świata. Wpływają na podejście klientów do tego stopnia, że ​​77% z nich jest bardziej skłonnych do dalszego korzystania z usług marki, jeśli ma ona program lojalnościowy.


Brzmi obiecująco, prawda?


Zanim jednak przejdziemy do technicznych aspektów programów lojalnościowych, zagłębmy się w ich genezę i przyjrzyjmy się, jak ewoluowały przez ostatnie lata.


Jak to się zaczęło

Pomyślałbyś, że program lojalnościowy to chwyt znany już w starożytności?

Jak podaje Barry Kemp w swojej książce Ancient Egypt: Anatomy of A Civilisation, starożytni Egipcjanie stosowali program nagród dość podobny do współczesnych. W zamian za pracę, obywatele, robotnicy z poboru i niewolnicy otrzymywali "żetony" towarowe przypominające dzisiejsze punkty lojalnościowe. Żetony wykonane były z drewna – najczęściej służyly do wymiany za chleb i piwo.


Osoby stojące wyżej w egipskiej hierarchii, poza żetonami otrzymywały również premie. Papirus z Rhind zawiera przykłady i równania matematyczne dotyczące tego, jak wyższe stanowiska, otrzymywały podwójne żetony chleba. Zjawisko to można interpretować jako odmianę premii za status, gdzie członkowie wyższego szczebla otrzymywali punkty bonusowe za transakcje, aby nagrodzić ich za lojalność.


Egipcjanie o wysokim statusie, mogli również wymieniać żetony inne towary i usługi – podobnie jak współcześnie robią to osoby często podróżujące samolotem, które dzięki dużej ilości zebranych punktów, mogą je wymieniać na tanie przeloty i nagrody pozalotnicze.


Nowożytność


Kolejnym przykładem programów lojalnościowych w historii są miedziane żetony. W XVIII wieku, kupiec z Sudbury, zaczął nagradzać klientów miedzianymi żetonami. Żetony te można było gromadzić i wykorzystywać przy kolejnych zakupach. W ten sposób kupiec generował ponowne odwiedziny, co jest głównym celem behawioralnym projektowania programów lojalnościowych.



Metoda ta rozwijała się na przestrzeni lat, stając się procesem coraz bardziej złożonym i istotnym z punktu widzenia właścicieli firm i ich klientów.


Współcześnie


Pamiętasz plastikowe karty, które uprawniały do specjalnych rabatów dla stałych klientów danej firmy? Zapewne Ty lub ktoś z Twojej rodziny znajdzie chociaż jedną z nich, zapomnianą na dnie szuflady.


Programy lojalnościowe funkcjonują jednak jako narzędzie marketingowe od lat.


Przenieśmy się do przełomu XIX i XX wieku. Właśnie w tym okresie firma Sperry & Hutchinson zaczęła rozdawać klientom znaczki w zamian za dokonany zakup.


S&H Green Stamps by Britta Gustafson - Flickr: IMG_0609, CC BY-SA 2.0. Wikimedia Commons.


W latach sześćdziesiątych Sperry & Hutchinson promowała swój katalog nagród jako największą tego typu publikację w USA, chwaląc się, że wydała trzy razy więcej znaczków niż US Postal Service. Znaczki, po zebraniu odpowiedniej ich ilości, klienci mogli wymieniać na nagrody (produkty z katalogu).


Od tamtego wydarzenia, programy lojalnościowe stały się ważnym narzędziem marketingowym dla tysięcy firm.


Program lojalnościowy dzisiaj

Dzisiaj, programy lojalnościowe przyjmują najróżniejsze formy: od plastikowych kart do aplikacji mobilnych.


Przyjrzyjmy się pierwszej próbie marketingu lojalnościowego u American Airlines. W 1981 American Airliens rozpoczęło pierwszy program lojalnościowy dla klientów linii lotniczych o nazwie AAdvantage. Był to pierwszy w historii program typu frequent flyer.


Jako nieco bardziej współczesny przykład posłużyć może karta Moja Biedronka, czyli program lojalnościowy wprowadzony przez sieć sklepów Biedronka w 2016 roku. Posługując się specjalną plastikową kartą, klienci tej sieci sklepów mogą korzystać ze specjalnych ofert i rabatów.


Przyjrzyjmy się przykładom wykorzystania programu lojalnościowego w e-commerce w ciągu ostatnich lat.



Sephora

Program lojalnościowy marki Sephora – francuskiej sieci sklepów, która specjalizuje się w sprzedaży perfum i kosmetyków – to świetny przykład programu opartego na systemie punktowym. Za każdą wydaną złotówkę, członek programu otrzymuje jeden punkt. Po zdobyciu określonej liczby punktów naliczany zostaje rabat, który można wykorzystać przy następnym zamówieniu. Po określonej liczbie zakupów status użytkownika ulega zmianie: ze statusu White

na status Black. Członkowie o statusie Black mogą cieszyć się dodatkowymi korzyściami, takimi jak ofertą powitalną czy prezentem urodzinowym. Następnym poziomem członkostwa jest status Gold, który przysługuje osobom, które zgromadziły przynajmniej 6500 punktów.



Apart

Apart to jeden z najpopularniejszych sklepów jubilerskich w Polsce, który pochwalić się może swoim programem Apart Diamond Club. Ilość zdobytych punktów określana jest na podstawie wielkości złożonego zamówienia. Zebrane dane dotyczące ilości uzyskanych punktów czy członkostwa w klubie przesyłane są do zewnętrznego programu, w którym dane są przypisywane do konkretnego użytkownika. Co więcej, w Apart Diamond Club klienci mogą wybrać jedną z dwóch kart stałego klienta (Gold Card lub Platinum Card), które oferują jeszcze więcej korzyści dla ich użytkowników. Wśród benefitów znajdują się m.in. rabaty gwarantowane, czyszczenie biżuterii, przegląd zegarków czy dostęp do profilu on-line, w którym użytkownik może przeglądać liczbę punktów, swój status czy dane konta.


Pomyśl, czy Ty lub ktoś z Twojego otoczenia korzystał kiedykolwiek z programu lojalnościowego. Jak wpłynął on na ich decyzje zakupowe?


Digitalizacja programów lojalnościowych

Jak łatwo zauważyć na powyższych przykładach, rozwój programów lojalnościowych na przestrzeni ostatnich lat ściśle łączył się z rozwojem sklepów internetowych. W ciągu ostatnich kilkunastu lat coraz więcej firm zdecydowało się na odejście (przynajmniej częściowe) od tradycyjnych metod. Proces ten wpłynął nie tylko na tempo wdrażania programów lojalnościowych, ale także na efektywność zbierania danych o klientach oraz popularyzację automatyzacji marketingowej.


Jak digitalizacja wpłynęła na programy lojalnościowe?

Przede wszystkim zapoczątkowała proces zmiany tradycyjnych żetonów na cyfrowe odpowiedniki, które są bardziej efektywne i mniej czasochłonne.


Cyfrowe programy lojalnościowe są bardziej intuicyjne i o wiele wygodniejsze od ich poprzedników. Stały się niezwykle istotnym narzędziem marketingowym, umożliwiając dostosowywanie oferty do każdego klienta na podstawie jego dotychczasowych zachowań i wyborów. Coraz częściej spotkać można je w formie aplikacji mobilnych na smarftona czy iPhone’a.

Digitalizacja lojalnościowych programów przyniosła wiele korzyści, m.in.:

  • umożliwiła przyznawanie nagród opartych na zaangażowaniu członków, a nie wyłącznie na transakcjach,

  • umożliwiła automatyzację procesów obsługi programu,

  • ułatwiła tworzenie lepszego systemu obsługi klienta i wielu kanałów komunikacji (SMS, media społecznościowe czy e-maile),

  • przyśpieszyła proces reakcji na pytania i potrzeby klientów,

  • skróciła czas potrzebny na zbieranie danych o klientach,

  • pozwoliła firmom otrzymać pełny obraz klienta, którego otrzymanie nie było możliwe w przypadku tradycyjnych form;


To oczywiście tylko kilka z zalet procesu digitalizacji programów. Jej przeprowadzenie wymaga podjęcia pewnych kroków, które na początku mogą wydawać się skomplikowane i czasochłonne. Jest to jednak świetny sposób na rozwój biznesu, szczególnie jeśli wykorzystasz również zalety Machine Learning, marketingu wielokanałowego czy automatyzacji.



Więcej niż kupony

Program lojalnościowy to dużo więcej niż kupony czy rabaty – to kompleksowe narzędzie do budowania pozytywnych relacji ze stałymi klientami.



Program lojalnościowy z punktu widzenia firmy

W czym może pomóc Twojej firmie wdrożenie marketingu lojalnościowego? Korzyści jest naprawdę wiele, m.in.:


Wspomaga budowanie rozpoznawalności marki

Budowanie rozpoznawalności marki to proces długotrwały. Z pewnością pomogą w tym dobrze zaprojektowane, przynoszące korzyści konsumentom programy lojalnościowe, które zachęcą ich do kolejnych zakupów i polecania Twojego produktów lub usługi znajomym oraz rodzinie. Ludzie uwielbiają korzyści. Wykorzystaj to mądrze.


Tworzy bazę klientów, która będzie przydatna w przyszłości

Tak długo, jak warunki korzystania z programu będą postrzegane przez klientów jako korzystne, będziesz mógł cieszyć się zaufaną bazą klientów, którą będziesz mógł zaangażować w przyszłych działaniach Twojej firmy.


Pomaga pozyskać nowych klientów

Im lepiej wypromujesz swój program lojalnościowy (zakładając, że jest on już na tym etapie dobrze zaprojektowany i dopasowany do potrzeb grupy, do której go kierujesz), tym więcej nowych klientów zyskasz. Następnym krokiem, w którym również z pomocą przychodzi program, jest przemiana nowych klientów w klientów stałych.


Zwiększa CLV (Customer Lifetime Value)

Customer Lifetime Value jest niezwykle istotnym czynnikiem, który powinieneś monitorować, jeśli zależy ci na rozwoju Twojego biznesu.

Co dokładnie kryje się pod tą nazwą?

Customer Lifetime Value to średnia suma pieniędzy, jaką klient wyda z Twoją marką przez określony (dłuższy) czas. Im dłużej klient od ciebie kupuje, tym wyższa jest jego CLV.

Dzięki programom lojalnościowym możesz zwiększyć CLV Twoich klientów (oraz wartość ich koszyka) poprzez m.in.:

  • personalizację doświadczenia

  • wyznaczenie terminu ważności oferty

  • wykorzystanie zasad grywalizacji

  • system nagród

Ociepla wizerunek firmy

Ocieplenie wizerunku firmy wiąże się z rozwojem jej rozpoznawalności wśród odbiorców. Jeśli proponowane przez ciebie rozwiązania są zadowalające i korzystne, to Twoja marka zaczyna być pozytywnie postrzegana. Dobry wizerunek marki to podstawa.


Redukuje nakłady finansowe na cele marketingowe

Jedną z głównych zalet programów lojalnościowych jest fakt, że przy wykorzystaniu dość niskich nakładów finansowych, firmy są w stanie wygenerować rzesze stałych klientów. To właśnie ci klienci są głównym źródłem dochodu. Kiedy są zadowoleni, polecają Twój program rodzinie i znajomym w ramach tzw. marketingu szeptanego – to darmowa reklama Twojej firmy!


Pomaga utrzymać dobrą relację ze stałymi klientami

Programy lojalnościowe powodują wzrost satysfakcji klienta, dlatego ich odbiorcy dalej korzystają z usług firmy, której program najbardziej im odpowiada. Im lepiej dopasowane są benefity programu do klienta, tym bardziej będzie on lojalny.


Buduje wiarygodność społeczną

Wdrożenie programu lojalnościowego wpływa na rozpoznawalność marki, dzięki czemu potencjalni klienci będą mieli większe do niej zaufanie.


Ciasteczka

2018 to rok, w którym zatrzęsły się fundamenty marketingu. Przyczyną trzęsienia było, dobrze już chyba wszystkim znane, RODO.


Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych rozporządzenie unijne, które zawiera przepisy o ochronie osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych oraz przepisy o swobodnym przepływie danych osobowych.


Jak jednak spowodował zamieszanie? Otóż zapis ten obliguje podmioty do informowania na temat celu zbierania danych, ich wykorzystania i udostępniania. Tym samym ten unijny zapis umożliwił właścicielom danych większą kontrolę nad ich przepływem.

RODO stało się iskrą zapalną, która pobudziła społeczeństwo do żywej dyskusji na temat prywatności w sieci i bezpieczeństwa danych.


Jak więc RODO wpłynęło na sytuację cookies?


W tym miejscu warto krótko wyjaśnić różnicę pomiędzy dwoma rodzajami cookies: pierwszej i trzeciej generacji.


Czym różnią się 1st-party cookies od 3rd-party cookies?


1st-part cookies (ciasteczka pierwszej generacji) to nic innego jak dane, które są zapisywane w przeglądarce. Odnoszą się one wyłącznie do strony, którą przeglądasz w danym momencie i nie są udostępniane stronom trzecim. Ich głównym celem jest poprawa jakości danej strony.


3rd-part cookies (ciasteczka trzeciej generacji) to ciasteczka, które zostają partnerom strony, którą przeglądasz. Służą one do tworzenia Twojego profilu internetowego i personalizacji treści, jakie zostają ci wyświetlane. Dzięki temu, strony (i firmy) trzecie mogą m.in. mierzyć skuteczność swoich reklam.


Z pewnością rezygnacja z 3rd-part cookies to cios dla marketingowców oraz ich strategii reklamowych. Dobrze nam znane ‘cookies’, które były dotychczas standardem, mają zniknąć docelowo w 2023 roku. Warto więc przejąć inicjatywę i znaleźć inny sposób na pozyskiwanie danych o klientach – takim sposobem może być program lojalnościowy.



Co ciekawe, programy te mają również duży wpływ na ich bezpośrednich odbiorców – Twoich klientów.


Program lojalnościowy z punktu widzenia konsumenta

  • motywuje klientów do regularnego kontaktu z marką,

  • poprawia jakość obsługi klienta,

  • dostarcza spersonalizowane elementy, dzięki którym konsument czuje się doceniony,

  • sprawia, że firma jest odbierana pozytywnie,

  • zachęca do polecania marki znajomym i rodzinie;


Jak widać, zalet jest mnóstwo. Jest jednak kilka rzeczy, na które powinieneś zwrócić uwagę, jeśli chcesz, by program lojalnościowy spełnił Twoje oczekiwania.


CRM a program lojalnościowy jako dwa osobne narzędzia

Czym jest CRM?


CRM, czyli Customer Relationship Management, to system wspomagający w gromadzeniu, organizowaniu i zarządzaniu informacjami o klientach.


Czym różni się CRM od programu lojalnościowego?


Przede wszystkim, program lojalnościowy to system nagród przyznawanych klientom w zamian za pożądane zachowania, którego celem jest zwiększenie lojalności klientów i gromadzenie danych o nich.


Zasadniczą więc różnicą jest cel i oczekiwania, jakie ma marka wobec klientów. W przypadku CRM celem jest gromadzenie i zarządzanie informacjami. Celem programu lojalnościowego jest nakłonienie klienta do określonego zachowania, takiego jak m.in. dokonywanie regularnych zakupów.


Kolejnym aspektem, który odróżnia CRM jest fakt, że jest on narzędziem “wewnętrznym’ firmy. Do niego właśnie trafiają dane (np. ilość zdobytych punktów, status członkowstwa) zebrane w programie lojalnościowym.



Można również przytoczyć tutaj pewne techniczne różnice pomiędzy tymi dwoma narzędziami:

  • o ile programy lojalnościowe są zintegrowane z mediami społecznościowymi, aplikacjami, czy stroną internetową, o tyle w przypadku CRM nie jest to już takie oczywiste

  • program lojalnościowy posiada platformę i zasady nagradzania, które określają, co może otrzymać klient w zamian za podjęcie konkretnych akcji

Wiele marek stosuje obydwa te rozwiązania, by zmaksymalizować zyski i korzyści z nich płynące.


Projektowanie programu lojalnościowego

Dobrze zaprojektowany program lojalnościowy, pozwala zwiększyć sprzedaż Twojego produktu lub usługi przy znacznie mniejszych kosztach niż w przypadku reklam czy innych form promocji.


Formy programów lojalnościowych:

To pierwsza rzecz, nad którą powinieneś się zastanowić. Jaki rodzaj programu chcesz wprowadzić? Jaki jest Twój cel?


Pamiętaj, by forma programu zawsze sprzężona była z celami Twojej firmy. Musi być także dopasowana do grupy docelowej oraz branży. Od tych aspektów zależeć będzie powodzenie programu i Twoje zyski.


1. Forma punktowa

To najpopularniejsza forma programu lojalnościowego, która polega na przyznawaniu klientom punktów w zamian za określone zachowania. Z tego rozwiązania korzystają często m.in. kawiarnie i lokale gastronomiczne.


Nagrody, które można zdobyć dzięki punktom, powinny być atrakcyjne dla klienta. Zdobywanie nagród nie może być również zbyt trudne, ponieważ zniechęceni klienci odmówią dalszego udziału. Warto przeprowadzić wstępne wyliczenia, by sprawdzić, ile czasu zajmie zebranie punktów, które mogą wymienić na nagrodę. Równowaga to klucz!


2. Członkowstwo

Ten model opiera się na psychologii człowieka – każdy dąży do maksymalizacji zysków i korzyści z podejmowanych działań.


W zasadniczej większości forma ta opiera się na pobieraniu opłat za bycie członkiem programu, zapewniając jego członkom np. specjalne promocje.


Dobrymi przykładami wykorzystania tego modelu w praktyce jest m.in. Allegro Smart czy Amazon Prime. Dzięki tym programom uczestnicy mogą korzystać z darmowych dostaw.


3. Program non-monetary (niepieniężny)

Jest to niepieniężny program lojalnościowy, powiązany z modelem punktowym. Programy lojalnościowe opierające się na tym modelu, skupiają się wartościach, skłaniających klientów do dokonania zakupu.


Do niepieniężnych strategii lojalnościowych należą m.in. darowizny na rzecz organizacji charytatywnych oraz lokalnych ośrodków edukacyjnych, które pochodzą z zysków uzyskanych ze sprzedaży.


Taką formę strategii lojalnościowej możemy zaobserwować u czołowego przedstawiciela aukcji internetowych, jakim jest E-bay. Wprowadzony przez przedsiębiorstwo program o nazwie Sell it Forward, pozwala klientom sprzedawać swoje produkty za darmo za pośrednictwem serwisu, a niesprzedane przedmioty są przekazywane na cele charytatywne.


4. Subskrypcja

Płatne subskrypcje to trend, który zdecydowanie rozwinął się na przestrzeni ostatnich lat. Kto nie słyszał o Netflixie czy Disney+?

Ten model lojalności opiera się na pobieraniu opłat abonamentowych w zamian za udostępnienie swoich usług.


5. Forma transakcyjna

W tym programie, członkowie nagradzani są za wielkość dokonanej transakcji – im większy zakup, tym większe korzyści.


Najpopularniejszymi metodami wykorzystywanymi w formie transakcyjnej są karty rabatowe oraz bony na kolejne zakupy.


Ta forma często spotykana jest w salonach meblowych oraz sklepach z RTV i AGD.



5 elementów dobrze zaprojektowanego programu lojalnościowego:


Wersja offline & Wersja online

Połącz zalety dwóch światów: wirtualnego i rzeczywistego. Wykorzystaj różne kanały marketingowe: stronę internetową, aplikację mobilną, social media, a nawet sklep stacjonarny.

Czym różni się wersja offline od wersji online?

Przede wszystkim, programy lojalnościowe offline oparte są na konkretnej lokalizacji sklepu. Jest to czynnik, na który zwracają uwagę przede wszystkim starsze pokolenia, nieprzyzwyczajone do częstego korzystania z dobrodziejstw internetu.

Programy online zaś, jak nazwa wskazuje, oparte są na działalności w internecie. Szczególnie dobrze służą angażowaniu nieco młodszych pokoleń, dla których poruszanie się po internetowym środowisku to codzienność.


Dlaczego warto je połączyć?

Połączenie programów lojalnościowych online i w fizycznej lokalizacji, pozwala firmom poznać swoich klientów wielowymiarowo, dzięki czemu możesz dowiedzieć się, kim są Twoi klienci oraz co, gdzie i kiedy kupili. To niezwykle ważne dane, które możesz wykorzystać do zwiększenia dochodów Twojej firmy i ulepszania obsługi klienta.


Łączenie dwóch wersji programów lojalnościowych: offline i online

Po pierwsze, niezbędny jest system zarządzania relacjami z klientami (eng. Customer Relationship Management), o którym była mowa we wcześniejszej sekcji artykułu. CRM służy do przechowywania danych dotyczących Twoich klientów, takich jak dane kontaktowe, adres zamieszkania czy dokonanych przez nich zakupów na Twojej stronie internetowej. Należy wykorzystać go do poznania potrzeb i oczekiwań klientów i opracowania systemu, na bazie którego powstanie program lojalnościowy Twojej firmy.


Następnym krokiem jest zaplanowanie połączenia tych dwóch wymiarów: wirtualnego i rzeczywistego. Dobrą praktyką jest równoczesne prowadzenie obydwu rodzajów programów i zachęcanie klientów do korzystania z nich, oferując dodatkowe benefity, takie jak karty VIPowskie czy nagrody za polecanie sklepu znajomym.


Niezależnie jednak od tego, czy zdecydujesz się na wykorzystanie obydwu technik prowadzenia programów lojalnościowych

Newsletter

Skuteczność programu lojalnościowego w dużej mierze zależy od jakości i regularności kontaktu z klientem. Wykorzystanie newslettera jest świetnym, niskobudżetowym sposobem na budowanie i podtrzymywanie więzi z członkami programu.


Przypominaj o trwających promocjach, ciekawych akcjach lub dziel się przydatną wiedzą z klientami, by nie tylko utrzymać zainteresowanie klienta, lecz także zachęcić go do podzielenia się udostępnianymi przez Ciebie treściami.


Grywalizacja

Grywalizacja to wykorzystanie elementów gier i technik projektowania gier w kontekście niezwiązanym z grami. Ma ono na celu zaangażowanie ludzi i motywowanie do działania, by osiągnąć założone cele.


Wykorzystanie założeń grywalizacji w programie lojalnościowym pozwoli na utrzymanie zaangażowania wśród członków programu i motywowanie ich do podejmowania oczekiwanych przez Ciebie akcji.


Z tej metody aktywnie korzystają m.in. Macopedia, Restaurant.com czy Air Canada.


Pozwól klientom zdobywać punkty za polecenie Twojego produktu czy zaproszenie do udziału w programie znajomych.



Dlaczego wielokanałowość programu jest istotna?


Technologia stale się rozwija i konsumenci przyzwyczajeni są do zmian. By wyjść naprzeciw ich oczekiwaniom, firmy wykorzystują wszystkie dostępne kanały marketingowe.


Zauważ, jak wzrosła popularność takiego rozwiązania technologicznego jak płatności telefonem.


Świat idzie do przodu i tego samego oczekują od Ciebie Twoi klienci. Wycinanie kuponów z opakowań po płatkach śniadaniowych odeszło w zapomnienie dziesięć lat temu.


Zadbaj o integrację kanałów twojej firmy, by zapewnić klientom odpowiedni poziom obsługi.


Wróćmy na moment do dwóch możliwych wersji programów, o których już przeczytałeś: online i offline. Wykorzystanie wszystkich dostępnych kanałów, w tym fizycznych sklepów, pozwoli zmaksymalizować Twoją grupę odbiorców oraz ich działania.


Przeanalizujmy dwa najbardziej pożądane działania:


  • Dzielenie się zakupem w sieci - klient może kupić produkt w fizycznym sklepie i pochwalić się dokonanym zakupem w portalach społecznościowych. Takie zachowania należy nagradzać, wykorzystując system nagród (w końcu te działania zwiększają rozpoznawalność i zaufanie do Twojej marki!)

  • Rekomendacje - zadowoleni z produktu klienci z pewnością podzielą się tą informacją ze znajomymi i rodziną. Jest to świetna droga do bezpłatnej, ale też niezwykle skutecznej reklamy, w wyniku której zyskasz kolejnych lojalnych klientów! Nagródź ich lojalność za pomocą punktów lojalnościowych.


Dzięki wielokanałowym działaniom nie tylko możesz dotrzeć do nowych klientów, ale możesz również zachęcać aktualnych do podejmowania zachowań, które pozytywnie wpłyną na odbiór Twojej firmy w internecie i poza nim!


Program Lojalnościowy krok po kroku

Projektowanie programu lojalnościowego określić można w następujących krokach:


1. Określenie potrzeb i oczekiwań

Zastanów się, czego aktualnie potrzebuje Twoja firma. Większej ilości nowych klientów? Większego zaangażowania ze strony aktualnych klientów?


Do zaprojektowania programu lojalnościowego przynoszącego dobre rezultaty, niezbędna jest świadomość potrzeb, celów i oczekiwań Twojej marki.


Sporządź listę zachowań, które chcesz, by podejmowali beneficjenci programu. Określ czynniki oraz statystyki, które będziesz mierzyć w celu sprawdzania efektywności kampanii.

2. Konfiguracja danych

Kolejnym etapem jest konfiguracja danych. W tym etapie powinieneś skupić się na:

  • określeniu grupy zaangażowania

  • wyznaczeniu poziomów członkostwa

  • integracji zdarzeń wewnętrznych i zewnętrznych źródeł danych


Możesz wyznaczyć trzy poziomy członkostwa (np. basic, premium, pro), z których każdy charakteryzuje się innym zakresem benefitów. Po przystąpieniu do programu klient zostaje przypisany do poziomu najniższego (Basic) i może awansować na wyższy poziom (Premium, Pro), dzięki systemowi punktowemu.


Wśród popularnych benefitów programów lojalnościowych możesz spotkać:

  • darmowe przesyłki,

  • zniżki za osiągnięcie nowego pułapu punktowego,

  • specjalne oferty promocyjne,

  • kupony rabatowe,

  • indywidualna obsługa dla klientów o najwyższym poziomie członkowstwa;


3. Udoskonalanie projektu programu

Sukcesywnie, w miarę budowy całościowego projektu Twojego programu, dodawaj szczegóły, takie jak benefity, systemy punktowe oraz systemy nagród. Wyznacz jasne zasady pozyskiwania punktów i otrzymywania nagród w zamian za podjęcie konkretnych czynności.


4. Stworzenie i aktywne korzystanie z kanałów komunikacji oraz kreacji

W tym kroku skup się na stworzeniu niezbędnych treści, takich jak strona docelowa oraz e-maile. Zadbaj, by były one zrozumiałe i interesujące. Przemów do potencjalnego przyszłego beneficjenta programu językiem korzyści.


5. Uruchomienie Twojego pierwszego programu lojalnościowego. Hurra!

Brawo! Masz już projekt Twojego pierwszego programu lojalnościowego. W tej fazie najważniejszym czynnikiem, który powinieneś systematycznie mierzyć jest zaangażowanie Twoich klientów. Do dzieła!


Jak zachęcić klienta do przystąpienia do programu?


Bannery

Umieść na swojej stronie internetowej banner lub okienko pop-up informujące o programie i zapraszające do uczestniczenia w nim.


Łatwo klikalny checkbox

Umieść checkbox, dzięki któremu klient może łatwo zaznaczyć chęć uczestnictwa w programie lojalnościowym w strategicznych miejscach, takich jak formularz składania zamówienia czy zapisu do newslettera. Im łatwiej będzie zaznaczyć chęć dołączenia do programu, tym więcej osób się do niego zapisze.


Landing Page

Zaprojektowanie specjalnej strony docelowej poświęconej stricte Twojemu programowi lojalnościowemu to bardzo dobry sposób na zachęcenie klientów do przystąpienia do niego. Jest to zdecydowanie o wiele bardziej czytelna metoda niż baner umieszczony nad stopką Twojego sklepu internetowego.


Podsumowanie

Niezależnie od tego, na jaką formę programu lojalnościowego się zdecydujesz, wkrótce odkryjesz jego liczne zalety. Wykorzystaj systemy nagród i zniżek, grywalizację oraz budowaną społeczność, by zmaksymalizować zyski Twojej firmy. Powodzenia!


Comments


bottom of page